FedEx thử nghiệm AI trong theo dõi và quản lý đơn hàng

FedEx đang sử dụng AI để thay đổi cách theo dõi kiện hàng và xử lý hoàn trả đối với các khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn. Với những công ty vận chuyển khối lượng hàng hóa lớn mỗi ngày, việc theo dõi không còn dừng lại ở thời điểm kiện hàng rời khỏi kho. Khách hàng ngày nay kỳ vọng cập nhật theo thời gian thực, tùy chọn giao hàng linh hoạt và quy trình hoàn trả gọn gàng, không phát sinh vé hỗ trợ hay chậm trễ.

Áp lực này buộc các doanh nghiệp logistics phải xem lại cách vận hành hệ thống theo dõi và hoàn trả ở quy mô lớn, đặc biệt trong những chuỗi cung ứng phức tạp. Đây cũng là lúc AI bắt đầu bước ra khỏi giai đoạn thử nghiệm để đi vào vận hành hằng ngày.

Theo báo cáo của PYMNTS, FedEx dự kiến triển khai các công cụ theo dõi và hoàn trả sử dụng AI dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu là tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng lặp lại, tăng khả năng quan sát đơn hàng và giảm ma sát khi cần đổi tuyến giao hoặc gửi trả hàng.

Thay vì tập trung vào chatbot cho người tiêu dùng, FedEx đặt trọng tâm vào các quy trình vận hành phía sau – những hệ thống mà khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc để xử lý ngoại lệ, hoàn trả và thay đổi giao hàng mà không cần can thiệp thủ công.

FedEx ứng dụng AI vào theo dõi kiện hàng như thế nào?

Các hệ thống theo dõi truyền thống chỉ cho biết kiện hàng đang ở đâu và thời điểm giao dự kiến. Theo dõi bằng AI đi xa hơn một bước khi tận dụng dữ liệu giao hàng trong quá khứ, tình hình giao thông, thời tiết và các ràng buộc trong mạng lưới vận chuyển để phát hiện nguy cơ chậm trễ trước khi chúng xảy ra.

Theo PYMNTS, các công cụ AI của FedEx được thiết kế để giúp doanh nghiệp dự đoán sự cố sớm hơn trong quá trình giao hàng. Thay vì phản ứng sau khi giao trễ, doanh nghiệp có thể đổi tuyến giao hoặc chủ động thông báo cho khách hàng từ trước.

Với các công ty gửi hàng nghìn bưu kiện mỗi ngày, sự thay đổi này mang lại khác biệt lớn. Chỉ cần cải thiện nhỏ về độ chính xác trong dự đoán cũng có thể giảm số cuộc gọi hỗ trợ, hạ tỷ lệ hoàn tiền và tăng mức độ tin cậy của khách hàng – đặc biệt trong các chuỗi cung ứng bán lẻ, y tế và sản xuất.

Cách tiếp cận này cũng phản ánh xu hướng chung trong phần mềm doanh nghiệp: AI được tích hợp trực tiếp vào hệ thống sẵn có, thay vì xuất hiện như một công cụ độc lập. Mục tiêu không phải thay thế đội ngũ logistics, mà là giảm số quyết định thủ công họ phải xử lý mỗi ngày.

Hoàn trả là bài toán vận hành, không chỉ là trải nghiệm khách hàng

Hoàn trả là một trong những khâu tốn kém nhất của ngành logistics. Với khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là thương mại điện tử, hoàn trả ảnh hưởng trực tiếp đến công suất kho, kế hoạch tồn kho và chi phí vận chuyển.

Theo PYMNTS, các công cụ hoàn trả dùng AI của FedEx nhằm tự động hóa nhiều bước trong quy trình này, bao gồm tạo nhãn trả hàng, quyết định tuyến hoàn trả và cập nhật trạng thái. Doanh nghiệp sử dụng AI để xác định tuyến hoàn trả tối ưu có thể giảm chậm trễ và tránh đưa hàng về sai kho.

Vấn đề ở đây không chỉ là tiện lợi, mà là kỷ luật vận hành. Hàng hoàn trả bị “kẹt” hoặc đi sai luồng sẽ tạo ra chi phí và sự bất định trên toàn chuỗi cung ứng. Các hệ thống AI được huấn luyện từ dữ liệu hoàn trả trong quá khứ có thể giúp chuẩn hóa những quyết định vốn trước đây phải xử lý thủ công từng trường hợp.

Với khách hàng doanh nghiệp, mức độ tự động hóa này giúp dễ dàng mở rộng quy mô. Khi lượng hàng hoàn trả biến động, đặc biệt vào mùa cao điểm, hệ thống có khả năng tự điều chỉnh sẽ giảm nhu cầu thuê thêm nhân sự tạm thời hoặc can thiệp thủ công.

Xu hướng AI doanh nghiệp

Điểm đáng chú ý trong chiến lược của FedEx là phạm vi ứng dụng AI khá hẹp và cụ thể. Không có những tuyên bố “thay đổi toàn diện” hay “tái định nghĩa logistics”. Trọng tâm nằm ở việc giảm ma sát trong các quy trình vốn đã tồn tại.

Điều này tương đồng với cách nhiều tập đoàn lớn khác đang triển khai AI nội bộ. Trong một bối cảnh khác, Microsoft từng mô tả mô hình áp dụng AI theo hướng từng bước, với giới hạn rõ ràng, cơ chế quản trị và vòng phản hồi cụ thể.

Dù Microsoft tập trung vào công việc tri thức còn FedEx hướng tới vận hành logistics, bài học cốt lõi vẫn giống nhau: AI phát huy hiệu quả nhất khi được áp dụng vào các tác vụ cụ thể, có thể đo lường kết quả, thay vì những lời hứa chung chung về hiệu suất.

Với ngành logistics, lợi ích đó bao gồm giảm sự cố giao hàng, hạ chi phí xử lý hoàn trả và cải thiện khả năng phối hợp giữa đối tác vận chuyển và khách hàng doanh nghiệp.

Đối với các công ty sử dụng dịch vụ vận chuyển, động thái của FedEx cho thấy các nhà cung cấp logistics đang đầu tư vào AI để đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày càng phức tạp. Khi chuỗi cung ứng trở nên phân tán hơn, việc duy trì khả năng quan sát và dự đoán sẽ rất khó nếu thiếu tự động hóa.

Theo dõi và hoàn trả dựa trên AI cũng có thể thay đổi cách doanh nghiệp đánh giá hiệu quả logistics. Thay vì chỉ nhìn vào tốc độ giao hàng, họ có thể chú trọng hơn vào việc hệ thống phát hiện và xử lý sự cố nhanh đến mức nào.

Sự thay đổi này có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp, cấu trúc hợp đồng và các cam kết mức dịch vụ (SLA). Khách hàng doanh nghiệp sẽ không chỉ hỏi “đơn hàng đang ở đâu”, mà còn quan tâm “nhà vận chuyển dự đoán vấn đề tốt đến mức nào”.

Kế hoạch của FedEx phản ánh một giai đoạn “âm thầm” hơn trong quá trình doanh nghiệp áp dụng AI: ít thử nghiệm phô trương, nhiều tích hợp thực tế. Những hệ thống này không nhằm gây chú ý, mà để giảm bớt rắc rối trong các quy trình mà khách hàng chỉ nhận ra khi có sự cố xảy ra.