Xử lý những email khó xử

Email khó xử thường truyền đạt tin xấu, xử lý khiếu nại, nói lời từ chối và giải quyết các tình huống khó khăn khác.

Những email bạn sợ hãi

Trong bài học trước, chúng ta đã tìm hiểu về cách chọn giọng điệu phù hợp cho email. Bây giờ, hãy xây dựng trên nền tảng đó. Một số email rất khó viết khiến bạn trì hoãn, phải soạn thảo đi soạn thảo lại, rồi lo lắng về phản ứng của người nhận.

• Truyền đạt tin xấu
• Nói lời từ chối yêu cầu
• Phản hồi khiếu nại
• Đưa ra phản hồi mang tính xây dựng
• Xin lỗi vì sai sót

Những email này rất quan trọng. Chúng kiểm tra tính chuyên nghiệp của bạn. Và thường thì việc trì hoãn chúng còn gây căng thẳng hơn là gửi đi.

Nguyên tắc: Trực tiếp + Đồng cảm

Những email khó khăn đòi hỏi hai điều tưởng chừng như mâu thuẫn:

• Hãy trực tiếp. Đừng che giấu tin xấu hoặc thêm thắt những lời lẽ sáo rỗng. Mọi người sẽ cảm nhận được khi bạn đang né tránh điều gì đó.
• Hãy đồng cảm. Thừa nhận cách thông điệp của bạn có thể ảnh hưởng đến họ. Cho thấy bạn hiểu quan điểm của họ.

Đảm bảo cả hai yếu tố, chứ không phải chỉ một trong hai.

Truyền đạt tin xấu

Cấu trúc

1. Bối cảnh ngắn gọn (1 câu)
2. Tin xấu (trực tiếp, rõ ràng)
3. Thừa nhận tác động
4. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo
5. Đề nghị thảo luận

Ví dụ: Dự án bị trì hoãn

Kém (giấu nhẹ tin xấu):

Chào cả nhóm, tôi muốn cập nhật cho các bạn về dự án. Như các bạn đã biết, chúng ta đã làm việc chăm chỉ cho việc phát hành và nhóm đã nỗ lực hết mình. Có một số thách thức trong quá trình thực hiện, và sau khi cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố khác nhau, cũng như thảo luận với các bên liên quan, chúng tôi đã xác định rằng cần phải điều chỉnh tiến độ. Bây giờ, chúng ta sẽ nhắm mục tiêu đến quý 3 thay vì quý 2.

Tốt hơn (trực tiếp + thấu cảm):

Chào cả nhóm,

Tôi có một tin xấu: Chúng ta cần phải hoãn việc ra mắt từ quý 2 sang quý 3.

Tôi biết điều này sẽ gây thất vọng - nhóm đã làm việc chăm chỉ và rất khó khăn khi phải đưa ra quyết định này. Các vấn đề kỹ thuật mà chúng ta phát hiện ra tuần trước tạo ra quá nhiều rủi ro cho việc phát hành vào quý 2.

Đây là kế hoạch mới:

• Mục tiêu mới: 15 tháng 8
• Cuộc họp đánh giá: Thứ Sáu, 2 giờ chiều để thảo luận về các điều chỉnh

Rất vui được thảo luận riêng về các mối quan ngại. Điều này không làm lu mờ đi những gì nhóm đã đạt được.

Ví dụ: Thư từ chối việc làm

Kém (quá chung chung):

Cảm ơn bạn đã quan tâm đến vị trí này. Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng, chúng tôi đã quyết định chọn các ứng viên khác có kinh nghiệm, phù hợp hơn với nhu cầu hiện tại của chúng tôi. Chúc bạn thành công trong những dự định tương lai.

Tốt hơn:

Chào Sarah,

Cảm ơn bạn đã phỏng vấn cho vị trí Lập trình viên cao cấp. Tôi muốn thông báo với bạn rằng chúng tôi đã quyết định tiếp tục tìm một ứng viên khác.

Đây là một quyết định khó khăn - kỹ năng thiết kế hệ thống của bạn đã gây ấn tượng với chúng tôi. Tuy nhiên, chúng tôi cần một người có kinh nghiệm cụ thể hơn về các đường dẫn dữ liệu thời gian thực.

Chúng tôi rất hoan nghênh nếu bạn ứng tuyển vào các vị trí khác trong tương lai. Rất vui được chia sẻ thêm những phản hồi cụ thể khác.

Chúc bạn may mắn trong quá trình tìm việc.

Nói không

Nói không thật khó. Nhưng những lời từ chối không rõ ràng còn tệ hơn - chúng khiến người ta vừa hy vọng vừa bối rối.

Cấu trúc

1. Xác nhận yêu cầu
2. Từ chối rõ ràng
3. Lý do ngắn gọn (tùy chọn)
4. Phương án thay thế nếu có
5. Kết thúc lịch sự

Ví dụ: Từ chối cuộc họp

Kém (không rõ ràng):

Cảm ơn vì đã liên hệ. Lịch trình của tôi hiện khá bận rộn nhưng tôi xem liệu có thời gian trống nào không. Tôi sẽ cố gắng liên lạc lại với bạn.

Tốt hơn:

Cảm ơn vì đã liên hệ. Tôi không thể nhận thêm cuộc họp nào trong quý này - lịch trình của tôi đã kín.

Một vài phương án thay thế:

• Tôi rất vui được trả lời các câu hỏi nhanh qua email
• Đồng nghiệp của tôi, Sarah, phụ trách các mối quan hệ đối tác tương tự và có thể còn thời gian rảnh

Cảm ơn bạn đã nghĩ đến tôi.

Ví dụ: Từ chối yêu cầu

Kém (xin lỗi quá mức):

Tôi rất xin lỗi, nhưng tôi thực sự không thể giúp gì cho bạn ngay bây giờ. Tôi cảm thấy rất tệ khi biết điều này quan trọng với bạn như thế nào và tôi thực sự ước mình có thể giúp được. Chỉ là với tất cả những việc đang diễn ra, tôi nghĩ mình không thể dành đủ sự chú ý cho nó, và cũng không muốn thực hiện không tốt. Một lần nữa rất xin lỗi.

Tốt hơn:

Tôi không thể nhận việc này ngay bây giờ - các dự án hiện tại đang chiếm hết thời gian và nguồn lực của tôi.

Chúng ta có thể xem xét lại vào tháng Tư không? Hoặc nếu khẩn cấp, Jake đã từng làm công việc tương tự và có thể còn thời gian rảnh.

Rất tiếc tôi không thể giúp được lần này.

Giải đáp khiếu nại

Khi ai đó khó chịu, hãy kiềm chế việc lập tức tự bào chữa.

Cấu trúc

1. Thừa nhận trải nghiệm của họ
2. Nhận trách nhiệm (nếu phù hợp)
3. Giải thích điều gì đã xảy ra (ngắn gọn)
4. Nêu rõ bạn sẽ làm gì để khắc phục
5. Ngăn ngừa sự việc tương tự xảy ra trong tương lai

Ví dụ: Khiếu nại của khách hàng

Kém (mang tính phòng thủ):

Tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy. Sự chậm trễ thực sự là do những trường hợp nằm ngoài tầm kiểm soát, và chính sách của chúng tôi nêu rõ rằng thời gian vận chuyển chỉ là ước tính. Nếu đã đọc điều khoản dịch vụ, bạn sẽ thấy rằng chúng tôi không chịu trách nhiệm về sự chậm trễ của đơn vị vận chuyển.

Tốt hơn:

Chúng tôi hiểu được lý do khiến bạn thất vọng - chờ 3 tuần cho một đơn hàng thường được giao trong 5 ngày là không thể chấp nhận được.

Tôi đã xem xét vấn đề này: Gói hàng đã bị giữ lại tại trung tâm phân phối do địa chỉ không khớp từ phía chúng tôi. Đó là lỗi của chúng tôi.

Đây là những gì tôi đang làm:

• Gửi sản phẩm thay thế nhanh chóng
• Hoàn lại phí vận chuyển
• Thêm 20 USD vào tài khoản của bạn

Tôi rất tiếc vì điều này đã xảy ra. Vui lòng liên hệ trực tiếp nếu bạn có bất kỳ vấn đề nào khác.

Đưa ra phản hồi mang tính xây dựng

Email không phải là phương thức lý tưởng để đưa ra phản hồi chi tiết - rất dễ hiểu sai giọng điệu. Nhưng đôi khi nó là cần thiết.

Cấu trúc

1. Thiết lập một framework mang tính xây dựng
2. Quan sát cụ thể (sự thật, không phải phán xét)
3. Tác động của hành vi
4. Điều bạn muốn thấy thay thế
5. Đề nghị thảo luận

Ví dụ: Phản hồi về chất lượng công việc

Kém (mơ hồ và gay gắt):

Báo cáo bạn gửi không được tốt lắm. Nó cần cải thiện rất nhiều. Vui lòng làm lại và cố gắng hơn nữa vào lần sau.

Tốt hơn:

Cảm ơn bạn đã nộp báo cáo đúng hạn.

Tôi nhận thấy một vài điểm cần chỉnh sửa trước khi chúng ta có thể chia sẻ với các bên liên quan:

• Dữ liệu trong Bảng 3 không khớp với các con số trong phần tóm tắt (chênh lệch khoảng 200.000 USD)
• Phần tóm tắt dành cho ban điều hành quá chi tiết - chỉ nên có tối đa 3-4 gạch đầu dòng
• Phần phương pháp luận bị thiếu

Bạn có thể hoàn thành bản sửa đổi trước thứ Năm không? Tôi rất sẵn lòng thảo luận chi tiết hơn nếu cần.

Xin lỗi một cách chuyên nghiệp

Một lời xin lỗi tốt gồm 3 phần:

1. Thừa nhận – Điều gì đã xảy ra và tác động của nó
2. Chịu trách nhiệm – Không bào chữa hay đổ lỗi
3. Khắc phục – Bạn đang làm gì để khắc phục

Ví dụ: Lỡ hạn chót

Kém (đầy lời bào chữa):

Tôi xin lỗi vì đã lỡ hạn chót. Mọi thứ thực sự rất bận rộn và tôi có rất nhiều việc khác phải làm. Thêm vào đó, tôi không nhận ra sẽ mất nhiều thời gian đến vậy. Tôi sẽ cố gắng gửi cho bạn sớm nhất có thể.

Tốt hơn:

Tôi đã lỡ hạn chót thứ Sáu cho phần phân tích. Tôi xin lỗi - lẽ ra tôi nên báo sớm hơn rằng công việc đang mất nhiều thời gian hơn dự kiến.

Bản phân tích hoàn chỉnh sẽ được gửi đến hộp thư của bạn trước 9 giờ sáng thứ Ba. Nếu thời gian đó không phù hợp với nhu cầu của bạn, hãy cho tôi biết và tôi sẽ ưu tiên xử lý theo cách khác.

Lần tới, tôi sẽ dành thêm thời gian dự phòng và chủ động liên lạc nếu có vấn đề phát sinh.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Những email khó xử đòi hỏi cả sự thẳng thắn và sự thấu cảm
• Đừng che giấu tin xấu - hãy nói rõ ràng và đừng vòng vo
• Nói không: Từ chối rõ ràng, lý do ngắn gọn, đề xuất các lựa chọn thay thế
• Phản hồi khiếu nại: Thừa nhận trước, bào chữa sau
• Xin lỗi: Thừa nhận, nhận trách nhiệm, khắc phục
• Khi nghi ngờ, hãy lịch sự nhưng rõ ràng