3 bài học quan trọng để dẫn dắt chuyển đổi AI thành công trong doanh nghiệp

AI đang tiến nhanh hơn bất kỳ cuộc chuyển đổi doanh nghiệp nào. Tại Diễn đàn Davos năm nay, câu chuyện đã không còn xoay quanh “AI có thể làm gì”, mà là “AI đang tạo ra giá trị gì”.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều tổ chức vẫn mắc kẹt trong vòng lặp thử nghiệm, proof-of-concept và những thành công nhỏ lẻ chưa chuyển hóa thành tác động kinh doanh bền vững. Câu hỏi chung của các lãnh đạo hiện nay là: lợi tức đầu tư thực sự đang ở đâu?

Nghiên cứu của MIT về việc triển khai AI tạo sinh ở quy mô lớn cho thấy khoảng 95% tổ chức thử nghiệm công nghệ này vẫn chưa tạo ra giá trị kinh doanh đo lường được. Báo cáo từ PwC cũng chỉ ra 56% CEO chưa nhìn thấy lợi ích tài chính rõ ràng. Công nghệ phát triển rất nhanh, nhưng phần lớn doanh nghiệp vẫn đang loay hoay tìm cách biến thử nghiệm thành kết quả thực tế ở cấp độ vận hành.

Khoảng cách này không phản ánh sự thiếu nỗ lực, mà cho thấy AI là một làn sóng mới quá nhanh và đòi hỏi năng lực tổ chức đủ mạnh để chuyển đổi công nghệ thành thay đổi vận hành dài hạn.

Dựa trên kinh nghiệm dẫn dắt quá trình chuyển đổi AI toàn diện tại Genesys – nơi hơn 6.000 nhân viên được trang bị công cụ AI và các quy trình trọng yếu được tối ưu – tác giả rút ra một điều: thành công không nằm ở việc chọn mô hình hay nền tảng nào, mà ở cách tổ chức đồng thuận về mục tiêu, xây dựng nền tảng vận hành vững chắc và thay đổi cách công việc được thực hiện.

Bắt đầu từ kết quả mong muốn, không phải từ các thử nghiệm

Sai lầm phổ biến là xem AI như một công nghệ mới cần triển khai. Khi đó, doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng thử nghiệm rời rạc và chỉ đạt được những cải tiến nhỏ. Nếu không xác định rõ bài toán kinh doanh cần giải quyết, khả năng tạo ra chuyển đổi thực sự sẽ rất thấp.

Cách tiếp cận hiệu quả hơn là đảo ngược câu hỏi. Thay vì hỏi “chúng ta có thể dùng AI ở đâu?”, hãy hỏi “chúng ta đang muốn giải quyết vấn đề gì?”, “mục tiêu cho khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp là gì?”, và “AI có thể giúp đạt được điều đó như thế nào?”. Khi mục tiêu rõ ràng, các nhóm sẽ có một “ngôi sao Bắc Đẩu” chung để định hướng, giúp việc ưu tiên và mở rộng sáng kiến trở nên dễ dàng hơn.

Trong mọi cuộc chuyển đổi, sự rõ ràng từ lãnh đạo chính là chất xúc tác mạnh nhất. Khi mọi người hiểu vì sao phải thay đổi, họ sẽ tự tìm ra cách thực hiện.

Xem quản trị, kỹ năng và dữ liệu là nền tảng bắt buộc

Ngay từ đầu, Genesys nhận ra rằng AI không thể đứng ngoài mô hình vận hành hiện có. Nếu các yếu tố như quản trị, kỹ năng và dữ liệu chỉ được xử lý sau cùng, quá trình mở rộng sẽ sớm chững lại.

Những câu hỏi xoay quanh quyền riêng tư, rủi ro, tính công bằng hay trách nhiệm không phải là rào cản, mà là tín hiệu cho thấy AI tác động trực tiếp đến cách ra quyết định và phân chia trách nhiệm trong tổ chức. Nếu thiếu cấu trúc rõ ràng, đội ngũ sẽ do dự vì không biết đâu là giới hạn an toàn.

Thiết lập cơ chế quản trị ngay từ đầu giúp tạo ra sự nhất quán. Đầu tư vào đào tạo giúp nhân viên hiểu và sử dụng AI một cách có trách nhiệm. Kỷ luật dữ liệu đảm bảo đầu ra có thể tin cậy. Khi nền móng này vững chắc, đội ngũ có thể thử nghiệm nhanh hơn và tích hợp AI sâu hơn vào quy trình thay vì để các sáng kiến tồn tại rời rạc.

Quản trị, kỹ năng và dữ liệu không kìm hãm đổi mới. Ngược lại, chúng là điều kiện để đổi mới bền vững.

Văn hóa mới là động cơ thực sự của chuyển đổi

AI không đơn thuần là một dự án công nghệ. Đây là cơ hội để tái định hình toàn bộ doanh nghiệp, từ con người đến quy trình và hệ thống. Nếu chỉ coi AI là một dự án IT, tổ chức sẽ bỏ lỡ phần quan trọng nhất: thay đổi văn hóa.

Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa lãnh đạo kinh doanh, công nghệ và nhân sự. Khi AI thay đổi vai trò, quy trình và kỳ vọng, tổ chức cần đồng thời thay đổi cách hỗ trợ nhân viên. Mục tiêu không phải biến tất cả thành chuyên gia kỹ thuật, mà là xây dựng một “ngôn ngữ chung” và sự tự tin cơ bản để mọi người có thể làm việc với AI một cách chủ động thay vì dè dặt.

Khi nhân viên hiểu rõ giới hạn và cơ hội của AI, sự tò mò sẽ thay thế nỗi sợ. Khi họ trực tiếp trải nghiệm việc AI giúp giảm ma sát, tăng tốc xử lý và giải phóng thời gian cho những nhiệm vụ giá trị cao hơn, sự thay đổi văn hóa sẽ lan rộng. AI không còn là thứ “áp đặt lên tổ chức”, mà trở thành công cụ mà tập thể cùng nhau định hình.

Kết luận

AI không có điểm kết thúc, nhưng nguyên tắc chuyển đổi thành công thì không thay đổi. Khi doanh nghiệp tập trung vào mục tiêu rõ ràng, xây dựng nền tảng vận hành vững chắc và nuôi dưỡng văn hóa phù hợp, công nghệ sẽ trở thành chất xúc tác thay vì sự xao nhãng.

Cơ hội thực sự không nằm ở việc “triển khai AI”, mà ở việc dùng AI để tạo ra cách làm việc tốt hơn cho nhân viên, khách hàng và chính doanh nghiệp.